3月13日10時，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，邀請陜西省市場監督管理局副局長劉蓬勃，陜西省交通運輸廳二級巡視員周曉東，陜西省商務廳二級巡視員孫小民，陜西省文化和旅游廳二級巡視員戴衛紅出席，介紹2024年陜西省消費環境建設情況，并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處一級調研員華廣洪主持。

華廣洪：女士們、先生們，大家上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。

今天，我們很高興邀請到省市場監管局副局長劉蓬勃先生，省交通運輸廳二級巡視員周曉東先生，省商務廳二級巡視員孫小民先生，省文旅廳二級巡視員戴衛紅女士，請他們為大家介紹2024年我省消費環境建設情況，并回答大家關心的問題。

下面，首先請劉蓬勃先生作介紹。

劉蓬勃：女士們、先生們，媒體朋友們，大家上午好！

在第43個“3·15國際消費者權益日”即將來臨之際，我代表省消費者權益保護工作聯席會議辦公室（省市場監管局），向媒體朋友們長期以來對陜西消費者權益保護工作的關心、支持表示衷心的感謝！下面，我簡要向大家通報2024年陜西省消費者權益保護暨放心消費工作主要情況、以及陜西省消費環境指數測評結果和2025年消費者權益保護暨放心消費工作計劃。

一、2024年我省消費者權益保護暨放心消費工作主要情況

2024年，省消費者權益保護工作聯席會議各成員單位認真落實《“放心消費在三秦”行動方案》要求，依法維護消費者合法權益，大力實施放心消費行動，持續優化消費環境，各項工作取得明顯成效。按照第三方機構測評，全省消費環境總指數為86.41，較2023年度提升0.04，消費環境整體狀況良好。主要開展了以下工作。

（一）強化協同聯動，穩步推進“放心消費在三秦”行動。2024年5月，省消費者權益保護工作聯席會議相關成員單位和省科技廳、省體育局等30個省級部門，制定印發工作方案，啟動了“放心消費在三秦”行動。去年10月，在第31屆楊凌農高會舉辦了“放心消費在三秦”行動展，采用“線上+線下”相結合的方式，積極宣傳我省放心消費行動發展歷程、主要內容和階段性成果，社會各界特別是新聞媒體給予了廣泛關注。

（二）守護消費安全，依法打擊侵害消費者權益行為。全省市場監管系統深入開展民生領域“鐵拳”行動、“守護消費”執法行動，查辦各類案件17071件，罰沒款1.31億元。省委網信辦對全省4.5萬余家涉網經營主體開展業務篩查，壓實經營主體責任，規范網絡市場秩序。全省各級公安機關偵辦食品、藥品、侵犯知識產權和制售假冒偽劣領域刑事案件796起，抓獲犯罪嫌疑人952人，打掉團伙窩點367個，涉案貨值126億元。省生態環境廳積極指導各市（區）生態環境部門配合市場監管、公安等部門，對收繳的侵犯知識產權和假冒偽劣商品進行環境無害化銷毀。全省通過焚燒、填埋等方式集中銷毀各類假冒偽劣商品145噸、1.1萬余件，涉案貨值1526萬元。省藥監局查辦“兩品一械”案件2805件，涉案貨值1330.46萬元，罰沒款金額213.64萬元，移送司法機關149件。省通信管理局加強非應邀商業電子信息問題治理，全省“來電免打擾”防騷擾服務注冊用戶數較2023年增長54.12%。持續開展移動應用備案及APP侵害用戶權益整治工作，加大處置和曝光力度，全省已備案移動應用4.5萬個，深度檢測APP140款，下發整改通知23份，下架未按照要求整改的APP6款。西安海關加強對重點進口工業品的檢驗，檢出不合格產品205批。推進“龍騰2024”行動，查獲涉嫌侵權物品944件。

（三）暢通維權渠道，著力解決群眾急難愁盼。省市場監管局通過12315熱線電話和網絡平臺，“7×24小時”為公眾提供投訴舉報受理及業務咨詢服務，全年受理投訴舉報536663件，提供咨詢985990件，為消費者挽回經濟損失6249.68萬元。省教育廳在門戶網站首頁設立“陜西省學校后勤工作投訴平臺”，截至2024年底，累計收到投訴反映問題56項，督促整改54項，2項正在持續推進中。省司法廳指導各級人民調解組織排查化解消費糾紛5732件，調解成功率98%。省郵政管理局建立“7×24小時”在線接訴機制，處理訴求6.4萬件。陜西證監局推動健全非訴糾紛化解機制，妥善處置投資者各類訴求446件。全省消協組織受理消費者投訴15977件，為消費者挽回經濟損失2022.87萬元，接待消費者來訪和咨詢18622人次。

（四）立足職責職能，持續優化全省消費環境。全省市場監管系統累計建成消費維權服務站約6200余家，發展在線消費糾紛解決（ODR）企業1145家，印發線下購物“七日無理由退貨”《活動指引》和《管理指引》，積極推動經營主體落實消費維權主體責任。省司法廳、省市場監管局聯合印發《關于加強市場監管領域消費糾紛調解工作的實施意見》，加強調解隊伍建設，組織開展全省“楓橋式”人民調解委員會和人民調解工作室評選活動，打造了一批品牌調解組織和特色調解工作法。省人力資源和社會保障廳聯合公安、市場監管等部門對人力資源市場秩序進行規范整頓，檢查人力資源服務機構、用人單位等2451家，查處案件42件，責令退賠勞動者中介服務費、押金等費用26.78萬元。省住房和城鄉建設廳等7部門聯合印發《關于進一步促進房地產市場平穩健康發展的若干措施》，從嚴控增量、優化存量、提高質量等6個方面提出21條具體措施。省水利廳等3部門聯合印發《關于進一步加強農村飲用水安全保障工作的通知》，建立健全聯席會議信息通報機制，加強水質監測和問題響應處置。省農業農村廳等7部門聯合印發《2024年全省農資打假整治行動方案》，明確任務分工，強化協同配合，夯實農資監管基礎。省通信管理局聯合省工業和信息化廳、省民政廳等9部門印發《陜西省促進數字技術適老化高質量發展工作方案》，舉辦“數字適老中國行”陜西站推廣活動，創建“陜西數字適老服務品牌”，開展4500余場“銀齡數字課堂”。上線陜西數字適老監測平臺，推動對“水電氣暖通油”六大民生領域及金融、醫藥等用戶量排名靠前的互聯網應用進行改造。陜西金融監管局開展銀行保險機構消費者權益保護監管評價和結果對比及運用，壓實機構主體責任。指導糾紛調解組織擴充專業人才庫，推動金融消費者保護服務平臺線上調解申請功能落地。

（五）加大宣傳力度，營建良好消費氛圍。省市場監管局制作“3·15，市場監管在行動”專題音視頻節目，發布專題宣傳片《放心消費的三秦印記》，舉辦消費品質量安全“進社區、進校園、進鄉鎮”活動，取得良好宣傳效果。省農業農村廳舉辦“2024年放心農資下鄉進村宣傳周”活動，全省各地舉辦農資現場宣傳咨詢活動90場次，出動執法和科技人員5034人次，發放宣傳資料16萬份。省高院針對消費者關注的網絡消費、預付式消費等民生熱點問題，發布消費者權益保護“十問十答”，以“法官＋小編”出鏡說法等方式開展普法宣傳。陜西金融監管局組織銀行保險機構開展“3·15”消費者權益保護宣傳、金融知識“五進入”集中教育宣傳日及“金融教育宣傳月”等專項活動。2024年累計開展線上線下活動6.36萬次，發放宣傳資料85.75萬份，覆蓋消費者2.74億人次。陜西證監局開展投資者維權教育專項宣傳，開展線上線下投教活動1.86萬場，投放投教產品38.72萬件，累計覆蓋6309.10萬人次。省消保委聯合西部九省（區、市）消費者權益保護組織共同發布消費提示，提醒廣大消費者守好錢袋子。

二、我省2024年度消費環境指數測評情況

2024年，省聯席會議辦公室委托第三方機構，連續第8年對我省12個市（區）（含韓城市）及16個行業的消費環境進行評價，形成《陜西省2024年度消費環境指數（CEI）報告》，系統展示了我省消費環境現狀和發展趨勢?，F對有關測評情況進行介紹。

（一）我省消費環境總指數

2024年我省消費環境總指數為86.41，較上一年提高了0.04，處于優秀偏下等級，全省消費環境總體狀況持續向好。從各分項指數結果看，服務放心指數排名最高（88.27），其余指數為：質量放心指數（87.82）、安全放心指數（87.05）、價格放心指數（85.34）、維權放心指數（83.58）。相比2023年，上升幅度最大的為服務放心指數，上升了2.24；質量放心指數上升了0.86；安全放心指數、價格放心指數、維權放心指數分別下降了0.81、0.87、1.20。

（二）各市（區）消費環境總指數

2024年，我省12個市（區）消費環境總指數均達到優秀偏下等級。其中，延安（89.38）、漢中（88.17）、西安（87.12）、寶雞（86.88）、安康（86.42）這5個市的消費環境總指數高于全省均值（86.41），其他7個市（區）低于全省均值。相比2023年，漢中、楊凌、西安、榆林、咸陽和安康指數值均有不同幅度的上升，其中漢中和楊凌上升幅度較大。

（三）各行業消費環境總指數

2024年，我省16個行業的消費環境總指數均達到優秀偏下等級。其中，旅游（89.69）、公共服務（88.92）、金融（88.90）、移動通訊與網絡服務（88.63）、美容美發與運動健身（88.50）、快遞物流（88.49）、汽車銷售與維修（87.80）、醫療衛生（87.79）、食品藥品（87.76）、住宿餐飲（87.66）等10個行業的消費環境總指數高于全省行業均值（87.59），文化（87.56）、教育（87.44）、交通運輸（86.93）、房地產（86.52）、電子商務和電視購物（84.73）、商業零售（84.13）等6個行業的消費環境總指數低于全省行業均值（87.59）。

從總體情況看，全省12個市（區）和16個行業消費環境總指數均達到優秀偏下等級，全省消費環境整體水平較好。

三、下一步工作計劃

2025年，省消費者權益保護工作聯席會議各成員單位將重點抓好以下四個方面的工作。

（一）扎實推進優化消費環境三年行動。貫徹落實市場監管總局、國家發展改革委等五部門聯合印發的《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，結合我省實際，制定陜西省工作方案，進一步分解細化任務，明確各部門職責分工。進一步完善聯席會議制度，加強統籌協調，強化部門間協同聯動。繼續開展全省消費環境測評，并做好跟蹤評估。

（二）加大重點領域專項整治力度。持續開展民生領域“鐵拳”行動，重點查處食品安全領域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。開展網絡交易領域治理，重拳打擊網絡市場中流量造假、刷單炒信、違法廣告、虛假宣傳等違法行為。加強對各類教育培訓機構的管理，嚴查夸大效果、虛假承諾等行為。繼續開展全省文旅市場“清濁行動”。持續開展“昆侖”專項行動，依法嚴厲打擊侵犯知識產權和制售偽劣商品犯罪。實施農村消費市場凈化行動。

（三）持續開展“放心消費在三秦”行動。聚焦食品、藥品、消費品、網絡交易、教育培訓、房地產和物業、交通、文化和旅游、農資、通信、金融、快遞等重點消費領域，持續開展“放心消費在三秦”行動。開展以“五個放心”為主要內容的放心消費承諾活動，發展一批放心消費商店、餐飲店、工廠等基礎單元及放心消費市場、商圈、景區，發揮標桿引領作用，帶動整體消費環境提升。

（四）強化社會監督和行業引導。引導重點行業組織開展放心消費倡議活動，推動行業誠信經營、規范發展。支持消協和其他依法成立的消費者權益保護組織履行職責，健全集體訴訟支持機制，開展消費調查、消費評議，向消費者提供維權服務與支持。組織開展“3·15”主題宣傳，公布典型案例，發布消費提示警示，引導消費者理性消費。開展普法宣傳、消費知識宣傳，不斷提高消費者的防范意識和依法維權能力。鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監督。

各位媒體朋友，在社會各界的共同努力下，我省消費者權益保護工作取得積極成效，消費環境持續優化。但我們也清醒認識到，與人民群眾的期望相比，我們的工作仍存在較大提升空間。我們將進一步強化服務意識，提升工作效能，扎實做好消費者權益保護相關工作。在此，也真誠希望各位媒體朋友，能夠繼續關心和支持陜西消費者權益保護工作，進一步加大宣傳力度，凝聚各方力量，共同營造安全放心消費環境，助力陜西經濟高質量發展。

發布完畢，謝謝大家！

華廣洪：感謝劉局長的情況介紹。下面進入提問環節，請大家圍繞今天發布會的主題進行提問。提問之前，請先通報一下所在的新聞機構。

中國報道：據了解，市場監管總局、國家發改委等五部門聯合印發的《優化消費環境三年行動方案》中提到了實施消費維權提效行動。請問，今年市場監管部門將采取哪些具體措施？

劉蓬勃：感謝您的提問，我來回答您的問題。作為消費者權益保護的重要工作部門，全省市場監管系統將深入貫徹《優化消費環境三年行動方案》，主要從以下六個方面系統提升維權效能。

一是暢通投訴舉報渠道。持續完善我省12315平臺功能，暢通12315熱線和網絡渠道，7×24小時全天候為消費者提供投訴舉報咨詢服務。加強人員培訓，不斷提高話務員素質和能力，全力保障12315熱線接通率。

二是提升12315效能。對標市場監管總局12315效能評估評價指標，持續開展效能提升行動。健全重大敏感線索報告和督辦制度，提升投訴舉報處置效率。健全投訴處理回訪機制，積極回應消費者訴求，提高消費者訴求辦理滿意度。推動12315投訴公示從線上向線下延伸，督促企業履行消費維權第一責任。

三是強化數據分析運用。加快12315數據分析與預警系統建設，充分利用信息化手段，強化統計分析，加強對敏感性、苗頭性、系統性問題的識別預警。強化12315數據分析在消費提示警示、行政約談指導和信用分級分類等方面的運用，為精準執法、科學監管、風險預警提供有力支撐。

四是健全消費糾紛多元化解機制。健全基層維權網格，出臺地方標準，規范消費維權服務站建設。大力推廣ODR（在線消費糾紛解決）機制，持續推動線下購物“七日無理由退貨”承諾活動，將消費糾紛和解在企業、化解在基層，從源頭上減少消費糾紛增量。針對跨行業的消費維權難點問題，強化相關部門的工作配合，支持省消保委開展集體訴訟、公益訴訟相關工作，多部門協同聯動，共同維護消費者合法權益。

五是加強消費維權隊伍建設。繼續完善基層聯系點工作制度，強化與維權工作一線的信息交流、工作聯動。完善消費維權專家庫，組織專家進行資料編撰、培訓授課、案例指導等，強化對基層的業務指導，破解消費維權難點熱點問題。

六是加強綜合治理。樹立消費者優先的工作導向，在制定標準、出臺措施、開展執法等工作中，堅持更加有利于消費者的原則，擦亮“市場監管為民服務”品牌。充分發揮部門優勢，集成用好食品安全、質量、標準、計量、認證檢測、信用監管、網絡監管等職能工具，綜合施策、系統治理，切實保護消費者合法權益。

我們有信心有決心，與相關部門、社會各界攜手努力，積極構建更加安全、更加誠信、更加公平、更加放心的消費環境。

陜西國際傳播中心：據了解，近年來，國內外來陜游客呈上升趨勢，請問2024年省文旅廳在文旅市場治理、維護游客合法消費權益方面做了哪些具體工作？2025年將有哪些具體舉措？

戴衛紅：2024年，我省接待國內游客8.17億人次，國內游客總花費7668億元，同比分別增長14%、16.5%，特別是我們成功舉辦第14屆中美旅游高層對話，全力推進入境旅游便利化工作，大力開展“三秦四季?暖心工程”，全省文旅市場持續釋放活力、保持熱度。

在文旅市場治理、維護游客合法消費權益方面，我們主要做了三方面的工作。一是加強執法巡查，保障安全運行。在重要節日、節點，結合我省文旅市場特點，重點關注營業性演出、在線旅游服務等重點領域和高A級景區等重點場所或區域，有針對性加強執法工作部署，定期發布《演出市場執法監管提示函》，強化大型演出監管。統籌推進日常監管與安全生產監督檢查，確保市場安全平穩。二是推進市場整治，嚴打違法違規。開展全省旅游市場秩序專項整治，嚴厲打擊組織赴非旅游目的地旅游參觀、參與違反我國法律法規和社會公德的項目活動、無資質單位和個人參與旅游經營活動、“不合理低價游”、強迫旅游者消費等違法違規行為。全年全省各級文化市場綜合執法機構共出動檢查人員13.7萬人次，檢查經營單位5.3萬余家次，辦結案件495件，罰款360萬余元，有效保障文旅市場秩序良好運行。三是加大宣傳力度，營造良好氛圍。強化“以案釋法”，發布典型案例3批14個，有效震懾行業違法違規行為，為全省文旅行業高質量發展營造良好社會環境。

2025年，我們將緊盯文旅消費者權益保護重點難點問題，強化文旅市場監管。一是持續保障市場安全。統籌推進日常監管與安全生產監督檢查，密切關注高風險表演項目及設施設備，壓實經營單位主體責任，確保文旅市場安全平穩。二是持續深化市場整治。實施全省文旅市場“清濁行動”，嚴查無證經營上網服務場所、歌舞娛樂場所、游藝娛樂場所及違規接納未成年人等行為，集中清理違規網絡音樂、網絡動漫等產品，聚焦“未經許可經營旅行社業務”“不合理低價游”、強迫購物、拒絕履行合同等頑瘴痼疾，堅決保障消費者權益。三是持續強化法治宣傳。強化以案釋法，定期發布法律法規宣講和典型案例剖析。大力引導消費者通過規范渠道和方式維護自身合法權益，推動全社會形成有序健康的消費環境。

陜西日報：近年來，消費品以舊換新成為社會關注熱點，請問省商務廳在鼓勵和推動消費品以舊換新方面采取了哪些具體舉措？

孫小民：我來回答這個問題，謝謝您對陜西商務工作的關注支持。目前，消費品以舊換新工作已成為推動實物消費增長、提升消費質量的關鍵著力點。2024年，全省以舊換新工作取得顯著成效，直接帶動消費416.77億元，為高質量耐用消費品進入家庭提供了有力支撐。在保證產品質量、維護消費者權益方面，我們主要通過四項措施，讓消費者切實感受到消費質量的提升：

一是建立質量管控體系。要求各市（區）嚴格審核企業資質，簽訂承諾書，確保新品100%符合國家標準。加強產品質量和價格監管，強化產品質量監督抽查，加大缺陷調查和召回力度，督促企業落實質量安全主體責任，嚴格查處價格欺詐等行為，大力維護消費者合法權益。質量不達標的產品，堅決杜絕進入以舊換新體系。

二是持續優化消費環境。我們以誠信興商宣傳月活動為抓手，推動商貿流通企業誠信經營，提升服務質量。聯合中國銀行陜西省分行，舉辦“誠信興商銀企對接（西安站）活動，會同省級11個部門成功舉辦2024年全省“誠信興商宣傳月”活動，指導西安市商務局舉辦商業誠信大會，推動信用體系建設不斷走深走實。

三是積極開展促銷活動。全省先后開展消費品以舊換新等省級18場次、市區87場次重點活動，舉辦“鏈千企、惠萬家”好物煥新季消費促進活動、“雙十一”加力支持消費品以舊換新活動，廣泛組織消費品以舊換新進縣區、進商圈、進機關、進社區“四進”活動，鼓勵有關商協會、金融機構、商貿龍頭企業、網絡平臺代表推出疊加促銷優惠措施，營造濃厚活動氛圍。

四是逐步暢通收舊渠道。省級安排900萬元支持企業建設改造再生資源回收分揀中心、交易市場。西安市家電以舊換新對個人消費者舊機在電商平臺回收價的基礎上，按照回收價20%標準疊加給予回收補貼。天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺為消費者提供一站式“送新取舊”服務。

下一步，我們將持續做好四方面的工作：

一是實施品類擴圍升級。在2024年政策基礎上，按照中央部署，聚焦廣大消費者實際需求，擴大“換新”補貼的品類范圍，突出“加力擴圍、惠民升級”。汽車報廢更新范圍擴大到符合條件的國四標準燃油車；家電補貼范圍由8類擴大到12類，將微波爐、凈水器等4類家電產品納入補貼范圍，此外還增加32類生活電器，手機、平板、智能手表手環等3類數碼產品納入到補貼范圍。

二是創新服務供給模式。推廣“煥新服務包”組合，集成免費拆舊、上門安裝、延保服務等內容，在商場、社區、集市設立沉浸式體驗區，開展消費品以舊換新“質量公益講座”，對比展示新舊產品性能差異，推動產品及服務迭代升級。

三是深化協同監管機制。聯合市場監管部門嚴厲打擊在以舊換新活動中的價格欺詐、虛標能效、虛假宣傳等違法行為，定期抽檢以舊換新活動產品質量，設立以舊換新投訴專線，建立違規企業“熔斷機制”，并及時向社會公布，維護公平競爭的市場環境。

四是加強消費宣傳引導。制作消費品以舊換新“一圖讀懂”“問答手冊”及視頻動畫，開展消費者權益講座，普及消費者權益知識，推出面向固定消費群體的專屬套餐活動，例如兒童學習用品及家電、青少年智慧學習、老年人無障礙服務等。

陜西廣電融媒體集團（臺）：近年來,居民出行需求大幅提升,對高速公路服務區品質的要求也越來越高，請問，交通運輸部門在提升服務區品質、保障旅客權益方面采取了哪些具體措施？

周曉東：近年來，我們不斷加強高速公路服務區服務設施建設，致力于打造更加安全、舒適、便捷、智能的休息環境，為滿足廣大司乘人員日益增長的美好出行需求，高速公路服務區在提升消費者服務權益保障方面也采取了多項措施。一是在餐飲服務上，實施了“餐飲規范化”三年行動計劃，制定出臺了《服務區餐飲管理十條》，加強餐飲單位的原材料管理、出餐品質和文明服務，確保了高速公路服務區的食品安全，防止“以次充好、偷工減料”的現象。同時，建立了服務監督渠道，包括設置服務監督欄和收銀監督牌，公示12122交通服務熱線和服務區值班電話，以便消費者維權和放心消費。二是在零售服務方面，服務區實施了商品質量全流程準入機制，嚴格審核供應商資質，定期檢查商品的保質期和包裝的完整性，確保無問題商品上架。此外，自營便利店執行“同城同價”“明碼標價”政策，加強文明服務，杜絕價格欺詐和強制消費。還設立了24小時投訴通道，確保消費者投訴能得到及時響應和處理。三是在充電保障方面，全省98處高速公路服務區已實現充電設施全覆蓋，共設有323座充電站。服務區安排專人現場疏導，防止油車占位，并在車流量大的服務區發放臨時充電卡，以應對網絡信號弱的情況。同時，公示24小時服務電話，確保司乘人員遇到的充電問題能夠得到及時解決。在重大節假日期間，充電運營單位工作人員24小時在崗值守，以應對緊急情況。此外，推廣“隨手查”小程序，方便司乘人員查詢充電樁使用情況，合理安排出行能源補給。

這些措施的實施顯著提升了高速公路服務區的整體服務質量，不僅優化了公眾的出行體驗，也有效促進了群眾消費需求的釋放。未來，我們將繼續秉持以人民為中心的發展理念，結合“放心消費在三秦”行動的開展，進一步加大投入，創新服務模式，完善設施功能，推動高速公路服務區的服務水平向更高標準、更高質量邁進，為公眾提供更加優質、多元的服務，助力交通強省建設，為經濟社會發展貢獻更大力量。

華廣洪：感謝四位發布人，感謝各位媒體朋友出席。今天的發布會到此結束，再見！