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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將4月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

4月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1859件，實際辦結1859件（其中，電話渠道1607件、微信渠道83件、省12345平臺103件、市長信箱34件、人民網西部網等網站渠道32件），較上月增加24件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、區市場監督管理局、區人力資源和社會保障局排名靠前。（詳見附件1）

（二）市民熱線逾期辦理情況

4月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結量3件。其中，臥龍寺街道辦事處1件，區住房和城鄉建設局1件，太極源景區管委辦1件。

（三）滿意率抽查情況

4月份，部分單位由于與群眾的溝通解釋不夠，不滿意工單較多，其中，區城市管理執法局（14件，占本單位工單總量的4.5%）、區住房和城鄉建設局（10件，占本單位工單總量的6.9%）、陳倉鎮（10件，占本單位工單總量的7.4%）請相關單位即查即改，對群眾反映問題逐一回訪并做好解釋引導，確保群眾關切得到有效回應。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類915件，占總量的49.2%；投訴類912件，占總量的49%；建議類26件，占總量的1.4%；咨詢類6件，占總量的0.4%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.城市管理類：本月共受理311件，總量占比16.7%。主要反映的是占道經營（173件）、夜間施工（67件）等問題。

2.房產、物業服務類：本月共受理209件，總量占比11.2%。主要反映的是物業管理（102件）、房產證辦理（59件）、老舊小區改造（48件）等問題。

3.社會保障及工資拖欠類：本月共受理206件，總量占比11.1%。主要反映的是工資拖欠（168件），政策咨詢（27件）、社會保障（2件）等問題。

三、點贊臺

表揚事件：群眾表示，東風路街道辦事處工作人員在接聽電話時，能夠耐心、細致地解答其反映問題，展現了良好的業務素養和服務意識。

四、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。

（二）堅持結果導向。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）堅持考核導向。區數據局將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

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附件：1.2025年4月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年5月20日

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聯系人：樊金鑫????????聯系電話：3151139