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各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線留言辦理工作，確保此項(xiàng)工作走在全市前列，現(xiàn)將6月份辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

6月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)共接收市級交辦工單事項(xiàng)2090件，實(shí)際辦結(jié)2090件（其中，電話渠道1858件、微信渠道61件、省12345平臺(tái)117件、市長信箱30件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道24件），較上月增加194件，總體辦結(jié)率100%。綜合考評區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)人力資源和社會(huì)保障局。（詳見附件1）

（二）市民熱線逾期辦理情況

6月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線逾期辦結(jié)量和逾期退回量均清零。

（三）滿意率抽查情況

6月份，群眾滿意度實(shí)現(xiàn)整體提升，工作成效顯著，但仍存在部分鎮(zhèn)街及部門缺少群眾反饋，答復(fù)內(nèi)容與反映內(nèi)

容不符等現(xiàn)象，請各承辦單位嚴(yán)格落實(shí)回訪機(jī)制，逐一解決群眾訴求，耐心做好解釋引導(dǎo)，切實(shí)推動(dòng)辦理質(zhì)效有效提升。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1071件，占總量的51.2%；投訴類983件，占總量的47%；建議類25件，占總量的1.2%；咨詢類11件，占總量的0.6%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個(gè)方面：

1.城市管理類：本月共受理370件，總量占比17.7%。主要反映的是占道經(jīng)營（206件）、夜間施工（117件）等問題。

2.社會(huì)保障及工資拖欠類：本月共受理247件，總量占比11.8%。主要反映的是工資拖欠（182件），政策咨詢（46件）等問題。

3.市場監(jiān)管類：本月共受理244件，總量占比11.7%。主要反映的是消費(fèi)糾紛（146條），食品安全（17條）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅(jiān)持問題導(dǎo)向。要嚴(yán)格對照通報(bào)內(nèi)容，緊盯工作弱項(xiàng)短板，從問題出發(fā)精準(zhǔn)發(fā)力。堅(jiān)決杜絕逾期辦結(jié)和逾期退單現(xiàn)象，做到“雙清零”，持續(xù)優(yōu)化辦理流程與服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)滿意度得分“再提升”，嚴(yán)格把控退回重辦工單數(shù)量，強(qiáng)化首辦責(zé)任意識，做到“應(yīng)減盡減”。

（二）堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向。以“群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對可辦事項(xiàng)，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項(xiàng)，做好解釋說明、情緒疏導(dǎo)。要及時(shí)開展重難點(diǎn)問題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（三）堅(jiān)持考核導(dǎo)向。區(qū)數(shù)據(jù)局將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

附件：1.2025年6月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復(fù)要素.docx

寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2025年7月6日