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各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現(xiàn)將7月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

7月份，我區(qū)12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2279件，實際辦結(jié)2279件（其中，電話渠道1858件、微信渠道85件、省12345平臺139件、市長信箱28件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道28件），較上月增加189件，總體辦結(jié)率100%。

（二）市民熱線逾期辦理情況

7月份，我區(qū)12345政務服務便民熱線逾期辦結(jié)量和逾期退回量均清零。

（三）滿意率抽查情況

7月份，群眾滿意度實現(xiàn)整體提升，工作成效顯著，但仍存在部分鎮(zhèn)街及部門缺少群眾反饋，答復內(nèi)容與反映內(nèi)容不符等現(xiàn)象，請各承辦單位嚴格落實回訪機制，逐一解決群眾訴求，耐心做好解釋引導，切實推動辦理質(zhì)效有效提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1207件，占總量的52.9%；投訴類1035件，占總量的45.4%；建議類23件，占總量的1%；咨詢類14件，占總量的0.6%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.城市管理類：本月共受理363件，總量占比15.9%。主要反映的是占道經(jīng)營（207件）、夜間施工（59件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理268件，總量占比11.7%。主要反映的是工資拖欠（224件），政策咨詢（27件）等問題。

3.市場監(jiān)管類：本月共受理245件，總量占比10.7%。主要反映的是消費糾紛（173條），停車費用（16條）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內(nèi)容，緊盯工作弱項短板，從問題出發(fā)精準發(fā)力。堅決杜絕逾期辦結(jié)和逾期退單現(xiàn)象，做到“雙清零”，持續(xù)優(yōu)化辦理流程與服務態(tài)度，實現(xiàn)滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數(shù)量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。

（二）堅持結(jié)果導向。以“群眾滿意”為出發(fā)點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復投訴。

（三）堅持考核導向。區(qū)數(shù)據(jù)局要對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區(qū)通報，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導。對因工作效率低、回復質(zhì)量差被市上通報或連續(xù)三次被區(qū)級通報的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導向區(qū)委、區(qū)政府進行情況說明。

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附件：1.2025年7月12345政務服務便民熱線運行情況.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

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寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室

2025年8月14日