| 首頁 > 專欄設置 > 12345市民熱線辦理情況 |
各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：
為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將9月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
（一）市民熱線辦理情況
9月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2749件，實際辦結2749件（其中，電話渠道2441件、微信渠道63件、省12345平臺163件、市長信箱33件、人民網西部網等網站渠道49件），較上月增加644件，總體辦結率100%。
（二）市民熱線逾期辦理情況
9月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結1件（區住房和城鄉建設局），逾期退回0件。
（三）滿意率抽查情況
9月份，整體來看工單量激增，辦理質效較好，但仍存在部分鎮街及部門缺少群眾反饋，答復內容與反映內容不符等現象，請各承辦單位嚴格落實回訪機制，逐一解決群眾訴求，耐心做好解釋引導，切實推動辦理質效有效提升。
二、市民熱線辦理熱點訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1657件，占總量的60.2%；投訴類1092件，占總量的39.7%；建議類27件，占總量的0.06%；咨詢類16件，占總量的0.04%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：
1.社會保障及工資拖欠類：本月共受理401件，總量占比14.6%。主要反映的是工資拖欠（363件），政策咨詢（24件）等問題。
2.城市管理類：本月共受理376件，總量占比13.7%。主要反映的是占道經營（274件）、夜間施工（67件）等問題。
3.教育類：本月共受理301件，總量占比10.9%。主要反映的是學生入學（171件），教學事務（64件），違規補課（51件）等問題。
三、工作要求 ????????
（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。
（二）堅持結果導向。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。
（三）堅持考核導向。區數據局要對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。
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附件：
2025年9月12345政務服務便民熱線運行情況.docx
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寶雞市金臺區人民政府辦公室
2025年10月18日
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