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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步掌握2025年10月份12345政務服務便民熱線運行態勢，精準梳理訴求痛點，持續提升辦理質效，現將10月份相關辦理情況公布如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

10月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2063件，實際辦結2063件（其中，電話渠道2441件、微信渠道82件、省12345平臺152件、市長信箱31件、人民網西部網等網站渠道41件），較上月減少686件，總體辦結率100%。

（二）市民熱線逾期辦理情況

10月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結0件，逾期退回0件。

（三）滿意率抽查情況

10月份，整體來看辦理成效良好，但部分鎮街及相關部門仍存在重視不足的問題，具體表現為辦件拖沓、卡點辦結。請各承辦單位高度重視留言辦理工作，嚴格落實回訪機制，逐一對群眾訴求靶向解決，耐心做好解釋引導工作，切實推動辦理質效穩步提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1242件，占總量的60.2%；投訴類790件，占總量的38.3%；建議類26件，占總量的1.2%；咨詢類5件，占總量的0.3%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.物業管理及房產類：本月共受理367件，總量占比17.8%。主要反映的是物業管理（292件），房產證辦理（40件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理251件，總量占比12.3%。主要反映的是工資拖欠（206件），政策咨詢（17件）等問題。

3.城市管理類：本月共受理198件，總量占比9.7%。主要反映的是占道經營（124件）、夜間施工（51件）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）嚴守時限要求，推動質效提升。以“零逾期、高效率”為目標，強化工單辦理時限管控，通過系統自動預警、人工提醒督促雙重保障，堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，確保實現“雙清零”。

????（二）錨定重點問題，促進精準提升。各承辦單位要嚴格對照工作通報內容，全面梳理工單辦理中的弱項短板，如流程銜接不暢、責任落實不力等問題，精準制定整改措施，確保靶向精準、發力有效。

????（三）聚焦群眾關切，實現滿意提升。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

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附件1：2025年10月12345政務服務便民熱線運行情況.docx

附件2：2025年10月區級各部門人民網市委書記、市長留言辦理情況統計表.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年11月14日