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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步掌握12345政務服務便民熱線運行態勢，精準梳理訴求痛點，持續提升辦理質效，現將11月相關辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

11月，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2542件，實際辦結2542件（其中，電話渠道2192件、微信渠道92件、省12345平臺179件、市長信箱33件、人民網西部網等網站渠道46件），較上月增加479件，總體辦結率100%。

（二）市民熱線逾期辦理情況

11月，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結2件（陳倉鎮1件，區住房和城鄉建設局1件），無逾期退回。

（三）滿意率抽查情況

11月，整體來看辦理成效良好，但部分鎮街及相關部門仍存在重視不足的問題，具體表現為辦件拖沓、卡點辦結。請各承辦單位高度重視留言辦理工作，嚴格落實回訪機制，逐一對群眾訴求靶向解決，耐心做好解釋引導工作，切實推動辦理質效穩步提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1396件，占總量的54.9%；投訴類1121件，占總量的44.1%；建議類16件，占總量的0.6%；咨詢類9件，占總量的0.4%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.物業管理及房產類：本月共受理489件，總量占比19.2%。主要反映的是物業管理（342件），房產證辦理（78件）等問題。

2.城市管理類：本月共受理275件，總量占比10.8%。主要反映的是商業噪聲（127件）、占道經營（103件）等問題。

3.社會保障及工資拖欠類：本月共受理274件，總量占比10.8%。主要反映的是工資拖欠（213件），政策咨詢（21件）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。

（二）堅持結果導向。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）堅持考核導向。區數據局要對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

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附件：1、2025年11月12345政務服務便民熱線運行情況.docx

??????2、2025年11月區級各部門人民網市委書記、市長留言辦理情況統計表.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年12月16日