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二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來看

2025年熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類12654件，占總量的50.6%；投訴類11967件，占總量的47.9%；建議類255件，占總量的1%；咨詢類114件，占總量的0.5%。

（二）從訴求量來看

2025年熱線工單訴求量集中在以下幾個方面：

1.物業(yè)管理及房產(chǎn)類：全年共受理5592件，總量占比22.4%。其中物業(yè)管理服務(wù)缺位（3427件），房產(chǎn)證辦理滯后（827件）、老舊小區(qū)改造（692件）占比較大。

2.城市管理類：全年共受理3313件，總量占比13.2%。其中噪聲擾民（2054件）、占道經(jīng)營（894件）占比較大。

3.社會保障及工資拖欠類：全年共受理3120件，總量占比12.5%。其中工資拖欠（2443件），政策咨詢（213件）占比較大。

4.市場監(jiān)管類：全年共受理2408件，總量占比9.6%。其中消費(fèi)糾紛（1731件），預(yù)付卡退費(fèi)（333件），食品安全（295件）占比較大。

5.農(nóng)業(yè)農(nóng)村類：全年共受理1793件，總量占比7.1%。其中村務(wù)管理（1389件），農(nóng)民權(quán)益（126件），農(nóng)村建設(shè)（82件）占比較大。

6.教育體育類：全年共受理1103件，總量占比4.4%。其中入學(xué)政策（617件），“雙減”政策（269件）占比較大。

（三）從增長訴求內(nèi)容來看

與往年相比，受各項(xiàng)政策調(diào)整影響，今年群眾訴求量呈現(xiàn)顯著增長態(tài)勢，主要集中在供暖供熱、入學(xué)保障及育兒補(bǔ)貼三大領(lǐng)域，具體情況如下：

一是供暖供熱政策方面。今年，我區(qū)嚴(yán)格按照全市統(tǒng)一要求，依據(jù)寶雞市人民政府《關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)供熱計量改革工作的實(shí)施意見》相關(guān)規(guī)定，對實(shí)行供熱計量的小區(qū)，向申請停止供熱的用戶收取30%的基本熱費(fèi)。因政策前期宣傳覆蓋面不夠，部分群眾對該項(xiàng)政策存在疑問，反映較為強(qiáng)烈；后續(xù)由于部分小區(qū)供暖溫度體驗(yàn)不佳等問題，相關(guān)爭議進(jìn)一步引發(fā)關(guān)注。

二是入學(xué)政策方面。今年，我區(qū)東城實(shí)驗(yàn)小學(xué)面向社會公開招生，周邊小區(qū)業(yè)主對子女入讀該校意愿強(qiáng)烈。但受學(xué)區(qū)劃分規(guī)劃限制，部分周邊小區(qū)未被納入該校招生學(xué)區(qū)范圍，導(dǎo)致相關(guān)訴求較為集中。

三是育兒補(bǔ)貼政策方面。根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)《育兒補(bǔ)貼制度實(shí)施方案》，明確自2025年1月1日起，對符合法律法規(guī)規(guī)定生育的3周歲以下嬰幼兒發(fā)放育兒補(bǔ)貼，補(bǔ)貼發(fā)放至嬰幼兒年滿3周歲。該政策出臺后，群眾對補(bǔ)貼申請條件、辦理流程、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及到賬時限等問題的咨詢量大幅上升，相關(guān)訴求較為突出。

三、工作要求 ????????

一、分類施策高效處辦。今年我區(qū)物業(yè)管理、政策解讀、噪聲擾民類訴求增幅明顯，需靶向發(fā)力精準(zhǔn)處置。各鎮(zhèn)街及相關(guān)部門要扎實(shí)開展核實(shí)調(diào)查，做好群眾安撫解釋，推動問題整改落實(shí)。政策牽頭主管單位要加大宣傳力度，做好系統(tǒng)知識庫上傳，幫助群眾及時了解政策。對噪聲擾民類，公安、城管、住建等部門需做好聯(lián)動，快速核查源頭、依法督促降噪整改，及時反饋辦理進(jìn)展。

二、規(guī)范流程從嚴(yán)辦理。各鎮(zhèn)街、各部門要牢記辦件有時限，退單不逾期、辦結(jié)需回訪，嚴(yán)把各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)群眾需事實(shí)清楚、依據(jù)充分、邏輯清晰、用語規(guī)范。提交退單要政策引用準(zhǔn)確、核駁理由充分。回訪溝通要注重方式方法，做好耐心解釋；提交審核前需全面核實(shí)，杜絕增項(xiàng)漏項(xiàng)、避重就輕，答復(fù)內(nèi)容經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審定后提交，切實(shí)提升辦理工作的規(guī)范性、精準(zhǔn)性和實(shí)效性。

三、壓實(shí)責(zé)任警鐘長鳴。12345政府服務(wù)便民熱線不僅是民生的大事，更是社會治理的體現(xiàn)。各鎮(zhèn)街、各部門要高度重視，落實(shí)好辦理主體責(zé)任。區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)中心要落實(shí)“日提醒、周匯總、月通報”制度，并聯(lián)合區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室做好專項(xiàng)督導(dǎo)，對敷衍塞責(zé)、辦理不力、超時辦結(jié)的單位，及時督辦提醒、督促整改。

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附件：1、2025年度各鎮(zhèn)街工作情況.docx

??????2、2025年度區(qū)級各部門人民網(wǎng)市委書記、市長留言辦理情況統(tǒng)計表.docx

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寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室

2026年2月9日