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各鎮人民政府、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步提升12345市民熱線留言辦理質效，現將2026年2月份相關辦理情況報告如下：

一、總體情況

2026年2月，全區共接收市級交辦工單事項1504件，實際辦結1504件（其中，電話渠道1319件、微信渠道43件、省12345平臺121件、市長信箱13件、人民網西部網等網站渠道8件），總體辦結率100%。無逾期辦結，逾期退回1件（區人力資源和社會保障局1件）。

本月滿意率抽查情況總體良好，經多方協調溝通，相關問題已得到有效化解。全月12件不滿意工單，目前僅剩3件未辦結，分別為：陳倉鎮1件、區城市管理執法局1件、西關街道辦事處1件。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

從訴求類型來看，本月投訴類941件，占總量的62.6%；求助類531件，占總量的35.3%；建議類22件，占總量的1.5%；咨詢類10件，占總量的0.6%。

從訴求量來看，本月熱線工單訴求量集中在以下四個方面：一是物業管理及房產類，共受理316件，總量占比21%。主要反映物業管理（247件），老舊小區改造（32件）等問題；群眾反映較集中的為：三迪金域藍灣（27件），西關百翠園小區（13件）、軒苑世家三期（11件）、東嶺新時代（9件），主要涉及物業服務差、未做好收入支出公示、未辦理房產證等問題；二是社會保障及工資拖欠類，共受理245件，總量占比16.3%。主要反映工資拖欠（204件），政策咨詢（12件）等問題；三是市場監管類，共受理180件，總量占比12%。主要反映消費糾紛（104件）、停車費退費（37件）、食品安全（6件）等問題。四是城市管理類，共受理140件，總量占比9.3%。主要反映商業噪聲（94件）、占道經營（47件）等問題。

三、下一步工作建議

（一）強化責任意識，嚴守辦理時限。各承辦單位要切實提高政治站位，深刻認識12345熱線辦理工作的重要性。嚴格執行工單簽收、辦理、回復、回訪全流程時限要求，建立健全內部預警督辦機制，重點關注臨近超期工單，杜絕逾期辦結現象。

（二）聚焦滿意提升，全力攻堅化解。針對不滿意工單和群眾反復反映的突出問題，各承辦單位要逐一梳理復盤、分類處置。對具備解決條件的，集中力量、加快推進，切實把問題化解到位，對確因政策限制、歷史遺留等客觀因素暫無法解決的，耐心細致做好政策解讀和溝通解釋，爭取群眾支持理解。

（三）健全長效機制，提升辦理效果。對高頻共性問題和季節性、規律性問題，各承辦單位要積極研判、合理制定預防性和根本性解決措施。對涉及多個部門的問題，牽頭單位要主動協調，相關單位要積極配合，形成工作合力，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”深化。

附件：1.2026年2月12345政務服務便民熱線運行情況.docx

??????2.2026年2月區級各部門人民網市委書記、市長留言辦理情況統計表.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2026年3月23日