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各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步提升12345市民熱線留言辦理質(zhì)效，現(xiàn)將2026年1月份相關(guān)辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2026年1月，全區(qū)共接收市級(jí)交辦工單事項(xiàng)2224件，實(shí)際辦結(jié)2224件（其中，電話渠道1994件、微信渠道65件、省12345平臺(tái)132件、市長(zhǎng)信箱24件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道9件），較上月減少318件，總體辦結(jié)率100%。

逾期辦結(jié)6件（區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局2件、臥龍寺街道辦事處2件、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局1件、區(qū)教育體育局1件），無逾期退回。滿意率抽查情況總體良好，但個(gè)別鎮(zhèn)街、部門仍存在辦理質(zhì)量不高，返工率較高等現(xiàn)象，請(qǐng)各承辦單位高度重視留言辦理工作，深刻剖析問題根源，重點(diǎn)圍繞訴求核實(shí)不精準(zhǔn)、答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、解決措施不落地、回訪溝通不到位等突出問題狠抓整改落實(shí)，切實(shí)推動(dòng)辦理質(zhì)效穩(wěn)步提升。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

從訴求類型來看，本月投訴類1313件，占總量的59.1%；求助類877件，占總量的39.4%；建議類21件，占總量的0.9%；咨詢類13件，占總量的0.6%。從訴求量來看，本月熱線工單訴求量集中在以下三個(gè)方面：一是物業(yè)管理及房產(chǎn)類，共受理563件，總量占比25.3%。主要反映物業(yè)管理（432件），老舊小區(qū)改造（61件）等問題；二是社會(huì)保障及工資拖欠類，共受理321件，總量占比14.4%。主要反映工資拖欠（229件），政策咨詢（37件）等問題；三是城市管理類，共受理235件，總量占比10.6%。主要反映商業(yè)噪聲（122件）、占道經(jīng)營(yíng)（69件）等問題。

三、下一步工作建議

（一）強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)守辦理時(shí)限。各承辦單位要切實(shí)提高政治站位，深刻認(rèn)識(shí)12345熱線辦理工作的重要性。嚴(yán)格執(zhí)行工單簽收、辦理、回復(fù)、回訪全流程時(shí)限要求，建立健全內(nèi)部預(yù)警督辦機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注臨近超期工單，杜絕逾期辦結(jié)現(xiàn)象。

（二）健全長(zhǎng)效機(jī)制，提升辦理效果。?對(duì)高頻共性問題和季節(jié)性、規(guī)律性問題，各承辦單位要積極研判、合理制定預(yù)防性和根本性解決措施。對(duì)涉及多個(gè)部門的問題，牽頭單位要主動(dòng)協(xié)調(diào)，相關(guān)單位要積極配合，形成工作合力，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”深化。

（三）加強(qiáng)能力建設(shè)，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。區(qū)數(shù)據(jù)局要進(jìn)一步發(fā)揮好12345熱線辦理牽頭職能，積極組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，圍繞政策法規(guī)、溝通技巧、系統(tǒng)操作、回復(fù)規(guī)范等內(nèi)容，提升各鎮(zhèn)街、部門辦理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。定期對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，形成專題報(bào)告，為區(qū)委、區(qū)政府及相關(guān)部門科學(xué)決策、改進(jìn)工作提供充分參考。

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附件：1.2026年1月12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況.docx

??????2.2026年1月區(qū)級(jí)各部門人民網(wǎng)市委書記、市長(zhǎng)留言辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

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寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2026年2月6日