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各鎮人民政府、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步提升12345政務服務便民熱線辦理質效，現將2026年4月份相關辦理情況通報如下：

一、總體情況

2026年4月，全區共接收市級交辦工單事項2651件，實際辦結2651件（其中，電話渠道1994件、微信渠道62件、省12345平臺251件、市長信箱31件、人民網西部網等網站渠道33件），較上月增加320件，總體辦結率100%。

逾期辦結9件（西關街道辦事處3件、區住房和城鄉建設局2件、東風路街道辦事處1件、臥龍寺街道辦事處1件、硤石鎮1件、區衛生健康局1件），無逾期退回。

滿意率抽查情況總體良好，但個別鎮街、部門仍存在辦理質量不高，返工率較高等現象，請各承辦單位高度重視辦理工作，深刻剖析問題根源，重點圍繞訴求核實不精準、答復內容不規范、解決措施不落地、回訪溝通不到位等突出問題狠抓整改落實，切實推動辦理質效穩步提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

從訴求類型來看，本月投訴類1763件，占總量的66.5%；求助類834件，占總量的31.5%；建議類36件，占總量的1.3%；咨詢類18件，占總量的0.7%。

從訴求量來看，本月熱線工單訴求量集中在以下四個方面：一是物業管理及房產類，共受理453件，總量占比17.1%。主要反映物業管理（349件），老舊小區改造（66件）等問題，群眾反映較集中的為：豪城天下（41件）、東仁新城（39件）、百翠園（37件）、四季花城（35件）、三迪金域藍灣（32件）等小區，主要涉及物業服務差、未做好收入支出公示、未辦理房產證等問題。二是城市管理類，共受理405件，總量占比15.3%。主要反映夜間施工及商業噪聲（291件）、占道經營（86件）等問題，主要涉及唐潮城、第五大道、大慶路等區域。三是社會保障及工資拖欠類，共受理358件，總量占比13.5%。主要反映工資拖欠（221件），政策咨詢（78件）等問題。四是市場監管類，共受理249件，總量占比9.4%。主要反映消費糾紛（161件）、停車費退費（27件）、食品安全（11件）等問題。

三、下一步工作建議

（一）強化責任意識，嚴守辦理時限。各承辦單位要切實提高政治站位，深刻認識12345政務服務便民熱線辦理工作的重要性。嚴格執行工單簽收、辦理、回復、回訪全流程時限要求，建立健全內部預警督辦機制，重點關注臨近超期工單，杜絕逾期辦結現象。

（二）聚焦滿意提升，全力攻堅化解。針對不滿意工單和群眾反復反映的突出問題，各承辦單位要逐一梳理復盤分類處置，對具備解決條件的，集中力量、加快推進，切實把問題化解到位，對確因政策限制、歷史遺留等客觀因素暫無法解決的，耐心細致做好政策解讀和溝通解釋，爭取群眾支持理解。

（三）健全長效機制，提升辦理效果。對高頻共性問題和季節性、規律性問題，各承辦單位要積極研判、合理制定預防性和根本性解決措施。對涉及多個部門的問題，牽頭單位要主動協調，相關單位要積極配合，形成工作合力，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變。???

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附件：1.2026年4月12345政務服務便民熱線運行情況（鎮街）.docx；

2.2026年4月區級各部門人民網市委書記、市長留言辦理情況統計表.docx。

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2026年5月28日